最近，李宁公司的一款服装造型，引发社会反感。该造型是军绿色，帽子下面两个遮耳朵的帽帘，看上去与侵华日军穿着有点像。舆论哗然。然而，李宁公司的一位高官感慨：“我们的消费者，对于中国文化的沉淀，教育知识的传承还是太少了。同时我们更应该自省，如何在正确引导消费者的过程中，避免更多的误读。”

这一番言论，如火上添油。一家服装公司的高管，居然教训消费者来，颇为自大。说消费者的知识太少？更是乱枪齐发，不知得罪多少人。而且高高在上，说要正确引导消费者，又是一奇。市场经济下，消费者根据自己的喜好、经济能力自由选择商品，对于不合的商品或企业是用脚投票，何来被引导？消费者又不是牛马，被品牌企业牵着走。所以这番言论，没有摆正自己的位置，把企业与消费者本末倒置了。产品要赢得消费者的宠信，必须考虑消费者的需求，为消费者提供更多的个性服务，而不是倒过来，让消费者来迎合企业。

之后，李宁官微发布道歉声明，就缓颊许多了。该声明称：“此次相关产品的设计及造型给大家带来了困惑和疑虑，我们表示诚挚的歉意。本次‘逐梦行’秀款产品的设计以飞行为主题，从飞行员装备中汲取灵感，展现人类不断探索天空的梦想。其中，大家讨论最多的飞行帽设计源于中国古代头盔、户外防护帽及棉帽，产品以多种颜色、款式进行呈现，兼具防风保暖等专业功能，以适应更多户外穿着场景。”声明解释了灵感的来源，间接否认与日本有关，并为造成消费者的困惑表示歉意。这个道歉，大致可以，但也只是中等水准，并非上策，因为并没有正面回应消费者的问题，一些消费者还会嫌力度不够。

企业的公关，是很重要的一环，既要说清问题，维护企业的权益，又要真诚对待消费者。这个要求是很高的。前段时间的海天酱油公关，没有正面回应消费者质疑的双标问题，造成股价波动。此类公关，首先要尊重事实，其次如果错了、就认错，如果死不认错，还反过来说消费者的不是，那岂非是自赶顾客？把市场对立起来了。即使消费者的意见不一定对，但此时对企业来说，又何须与消费者较劲呢。企业公关的目的是赢得潜在的消费者，而不是吵架赢了，反而输掉市场。