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最近,李宁公司的一款服装造型,引发社会反感。该造型是军绿色,帽子下面两个遮耳朵的帽帘,看上去与侵华日军穿着有点像。舆论哗然。然而,李宁公司的一位高官感慨:“我们的消费者,对于中国文化的沉淀,教育知识的传承还是太少了。同时我们更应该自省,如何在正确引导消费者的过程中,避免更多的误读。”

这一番言论,如火上添油。一家服装公司的高管,居然教训消费者来,颇为自大。说消费者的知识太少?更是乱枪齐发,不知得罪多少人。而且高高在上,说要正确引导消费者,又是一奇。市场经济下,消费者根据自己的喜好、经济能力自由选择商品,对于不合的商品或企业是用脚投票,何来被引导?消费者又不是牛马,被品牌企业牵着走。所以这番言论,没有摆正自己的位置,把企业与消费者本末倒置了。产品要赢得消费者的宠信,必须考虑消费者的需求,为消费者提供更多的个性服务,而不是倒过来,让消费者来迎合企业。

之后,李宁官微发布道歉声明,就缓颊许多了。该声明称:“此次相关产品的设计及造型给大家带来了困惑和疑虑,我们表示诚挚的歉意。本次‘逐梦行’秀款产品的设计以飞行为主题,从飞行员装备中汲取灵感,展现人类不断探索天空的梦想。其中,大家讨论最多的飞行帽设计源于中国古代头盔、户外防护帽及棉帽,产品以多种颜色、款式进行呈现,兼具防风保暖等专业功能,以适应更多户外穿着场景。”声明解释了灵感的来源,间接否认与日本有关,并为造成消费者的困惑表示歉意。这个道歉,大致可以,但也只是中等水准,并非上策,因为并没有正面回应消费者的问题,一些消费者还会嫌力度不够。

企业的公关,是很重要的一环,既要说清问题,维护企业的权益,又要真诚对待消费者。这个要求是很高的。前段时间的海天酱油公关,没有正面回应消费者质疑的双标问题,造成股价波动。此类公关,首先要尊重事实,其次如果错了、就认错,如果死不认错,还反过来说消费者的不是,那岂非是自赶顾客?把市场对立起来了。即使消费者的意见不一定对,但此时对企业来说,又何须与消费者较劲呢。企业公关的目的是赢得潜在的消费者,而不是吵架赢了,反而输掉市场。

 

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丁金坤

丁金坤

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上海律师。浙江建德人。士之读书治学,盖将以脱心志于俗谛之桎梏,真理因得以发扬。负笈浙江林学院、华东政法学院。曾就职政府、法院,后做律师。本博客期以持平之论,匡法之得失。业务专于刑事辩护、海事海商、知识产权、涉外诉讼仲裁等。  email:ad1902@163.com

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