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微信被封跳楼案:封号政策要透明化,要与支付分开

媒体报道,825日,深圳一市民反映自己弟弟(21岁)因微信被封号影响做生意,多次申诉无果,从腾讯公司坠楼身亡。其哥哥表示,由于弟弟想问清楚原因,但是微信一直是机器人回复,搞得非常烦,去了腾讯又找不到人。目前腾讯出于人道主义给了15万。警方给出的答复,是其弟弟在网上涉及色情聊天被封号。腾讯一内部人士表示,其弟涉违规被封几日后可解禁。警方介入调查。

 

真是悲剧。死者性格倔强,非刨根问底不可,但最后还是没有找到答案,在不待见的情况下,愤然跳楼自杀,但愿事件能引发社会的思考,腾讯的相关政策也要作出一些改变。

 

首先反思的是,腾讯的封号政策要透明化,告诉封号的原因,封号的期间,解除的条件,以及错误封号的救济途径。透明化操作,是对客户的尊重,也避免不必要的误会,就如本案死者不知道封号几天后可以解禁的,如果知道,估计就不会发生自杀事件了。

 

其次,即使封号,也要与封支付,区别对待。就如本案因“色情聊天”被封号,问题就很多。其一、色情聊天是如何判定的?其二、即使色情聊天,不许聊天即可,为何还要扩大范围,断掉微信支付呢?或许这是一个技术上的原因,封号后支付也被封了,对封号与封支付还不能分开执行?显然,这是腾讯需要改进的地方。

 

再次,从大的方面说,微信现在是一枝独秀的聊天工具,上面信息很多(聊天记录、文件、视频、照片、银行卡等,相当于网上的一个家了),网民已经离不开微信了。此时,应该鼓励其他社交软件进入来竞争,竞争的受益人是客户,大家争服务,就不会出现店大欺人,客服冷落客户的事情了。

 

最后,关于法律责任。死者因封号去向腾讯问询,未果,自杀。一般情况下,封号与自杀是不构成法律上的因果关系的,因为封号不会导致自杀,故腾讯没有赔偿责任,但如果在与客服的交涉过错中,客服有言语刺激或诱使自杀的,则腾讯要承担相应的赔偿责任。至于腾讯的封号,是否合规?则要看腾讯的举证情况,如果合规,则没有合同责任,如果不合规,则是违约行为,应赔偿相应损失(可预见的造成经济损失,也主要是利息损失)。

 

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